Hospitality: méér dan een glimlach

People first. Klinkt lekker- zoals het zou moeten natuurlijk. Mens centraal. De cliënt centraal. De medewerker centraal.

Maar als de mens centraal staat… waar blijven dan de resultaten? De productie? De doelen? De kwaliteit? De wachtlijsten? De planning? De begroting?

Alsof er ergens een grote knop bestaat met aan de ene kant MENS en aan de andere kant RESULTAAT.(en je kunt maar één kant tegelijk indrukken).

Onzin natuurlijk.

Mensen zijn geen obstakel voor resultaat

Positive Health en oplossingsgericht werken vertrekken niet vanuit de gedachte dat resultaten er niet meer toe doen.

Integendeel.

Het gaat er juist om hoe je resultaten bereikt.

Een cliënt die zich gehoord voelt, vertelt eerder wat er werkelijk speelt.

Een medewerker die zich gezien voelt, durft eerder aan te geven wat niet werkt.

Een team waarin ruimte is om te leren, zal gemakkelijker veranderen.

En een organisatie waarin mensen mogen meedenken, zal waarschijnlijk meer oplossingen vinden dan een organisatie waarin iedereen vooral bezig is met het correct invullen van het juiste vakje.

People first betekent dus niet:

“Doe vooral wat prettig voelt en de resultaten komen later wel.”

Het betekent eerder:

“Maak de omstandigheden zo goed mogelijk, zodat mensen kunnen floreren én resultaten kunnen ontstaan.”

Dat is iets anders.

Hospitality is geen glimlach

We hebben hospitality in de zorg soms gereduceerd tot een vriendelijke ontvangst.

Een glimlach.

Een kopje koffie.

Een compliment.

Een medewerker die zegt: “Wat fijn u weer te zien!”

Allemaal prima.

Maar hospitality begint vooral na de glimlach. Hospitality betekent niet alleen dat iemand zich welkom voelt.

Het betekent dat je jezelf de vraag stelt: 'Wat heeft deze mens nodig om hier zo goed mogelijk te kunnen zijn?'

En daar zit een wereld van verschil.

Een hotel kan gastvrij zijn omdat er een chocolaatje op het kussen ligt.

Maar zorg wordt niet beter omdat er een chocolaatje naast het zorgplan ligt.

Gastvrije zorg gaat dieper.

Het betekent dat je iemand niet alleen ontvangt, maar ook serieus neemt.

Niet alleen vriendelijk bent, maar nieuwsgierig.

Niet alleen vraagt hoe het gaat, maar ook wat iemand graag anders zou willen.

Niet alleen het probleem registreert, maar samen onderzoekt wat een volgende kleine stap kan zijn.

Dat is hospitality met professionele spierballen.

Van cliënt centraal naar cliënt naast je.Niet tegenover je. Niet onder je. Niet achter een dossier.

Maar naast je.

Samen kijken.

Samen zoeken.

Samen bouwen.

De oplossingsgerichte professional vraagt daarom niet alleen: “Wat is er aan de hand?”

Maar ook: “Wat zou je graag willen dat er anders wordt?”

“Wat lukt er al?”

“Wanneer gaat het iets beter?”

“Wat zou een kleine volgende stap kunnen zijn?”

En de belangrijkste vraag:

“Wat kunnen wij doen om dat mogelijk te maken?”

Daarmee verschuift de professional van probleemoplosser naar mede-architect van de oplossing.

En de medewerker dan?

Precies hetzelfde principe geldt voor medewerkers.

Een organisatie kan honderd keer zeggen dat medewerkers het belangrijkste kapitaal zijn.

Maar als de medewerker vervolgens voor iedere beslissing drie formulieren moet invullen, vier systemen moet openen en toestemming moet vragen aan iemand die de cliënt nog nooit heeft gezien, wordt die slogan toch een beetje ongemakkelijk. Toch?

Ook hier is hospitality meer dan een fruitmand tijdens de Dag van de Zorg.

Een gastvrije organisatie vraagt zich af: Hoe kunnen wij het voor onze mensen zo organiseren dat zij hun vak goed kunnen uitoefenen?

Hoe geven we ruimte?

Hoe maken we leren mogelijk?

Hoe gaan we om met fouten?

Hoe luisteren we naar ideeën?

Hoe zorgen we dat iemand niet alleen wordt beoordeeld op wat niet lukt, maar ook gezien wordt voor wat wél lukt?

En nog belangrijker: Hoe creëren we een omgeving waarin veranderen niet alleen moet, maar ook mág?

Dat is positieve gezondheid op organisatieniveau. Da's geen zachte aanpak. Want soms wordt positieve gezondheid nog steeds gezien als iets 'zachts'.

Een beetje aandacht.

Een beetje welzijn.

Een goed gesprek.

Een compliment.

Een schaalvraag.

Een mooie poster aan de muur.

Maar niets is minder waar.

Het vraagt juist nogal wat:

-Je moet bereid zijn je eigen gelijk tijdelijk te parkeren.

-Je moet kunnen verdragen dat de cliënt een ander doel heeft dan jij.

-Je moet kunnen accepteren dat jouw oplossing misschien helemaal niet de oplossing is.

-Je moet nieuwsgierig blijven.

En je moet soms erkennen dat het systeem waarin je werkt helemaal niet zo gastvrij is als je zelf denkt.

Dat maakt hospitality interessant. Want echte gastvrijheid begint daar waar het ongemakkelijk wordt.

Niet bij: “Kan ik u nog een kopje koffie aanbieden?”

Maar bij: “Wat hebben wij hier eigenlijk zo georganiseerd dat het voor u moeilijk wordt?”

De kracht van dat ene stapje verder.

Hospitality is uiteindelijk misschien niets meer – en niets minder – dan bereid zijn dat ene stapje verder te zetten.

Niet alleen luisteren, maar iets doen met wat je hoort.

Niet alleen signaleren, maar samen zoeken.

Niet alleen vriendelijk zijn, maar verantwoordelijkheid nemen.

Niet alleen vragen wat iemand nodig heeft, maar kijken hoe je dat binnen de mogelijkheden kunt realiseren.

Daar ontmoeten Positive Health, oplossingsgericht werken en hospitality elkaar.

Het zijn geen drie losse kunstjes.

Het is een grondhouding.

Een manier van kijken naar mensen.

Een overtuiging dat mensen meer zijn dan hun probleem, hun functie, hun diagnose, hun dossier of hun verzuimpercentage.

En dat is uiteindelijk de echte betekenis van People first.

Niet dat resultaten er minder toe doen, -maar dat we eindelijk begrijpen dat mensen geen middel zijn om resultaten te behalen. Het ZIJN de mensen met wie je resultaten behaalt. Je krachtbronnen als organisatie.

En wanneer mensen zich gezien, gehoord en serieus genomen voelen, ontstaat er iets bijzonders:

ruimte.

Ruimte om te leren.

Ruimte om te veranderen.

Ruimte om te groeien.

Ruimte om oplossingen te vinden.

En soms zelfs ruimte om boven jezelf uit te stijgen.

Dat is geen luxe.

Dat is geen zachte zorg.

Dat is gewoon goede professionele zorg.

Met een beetje hospitality.

En nog één stapje meer.