MOEILIJKE MENSEN
... bestaan niet!
‘Ik heb echt gen zin in dat gesprek met die moeilijke client’.
‘Straks weer een gesprek met die lastige client, die zuigt je energie helemaal leeg’.
Komt dit je bekend voor?
Not done, om zo over je cliënt, patiënt, team, of collega te spreken natuurlijk.
En zeker niet als je er eigenlijk verstand van zou moeten hebben.
Bijvoorbeeld omdat je er voor geleerd hebt.
Maar in de praktijk horen we het predicaat 'moeilijk' vaak terug in de wandelgangen of in overleggen.
Natuurlijk.
Elke professional heeft wel een eigen allergie voor sommige cliënten of dynamiek.
Je bent ook maar een mens.
En dan gaat het om iemand waar je haren van overeind gaan staan.
Of dat je je uitgeput voelt wanneer je een gesprek hebt gehad met zo'n iemand.
Ja, maar
Denk bijvoorbeeld aan mensen die vaak ‘ja, maar’ zeggen na een opmerking of advies.
Of aan mensen die zich niet houden aan jouw adviezen, omgangsnormen of tips. Of mensen die er niet eens naar willen luisteren.
‘Ja, maar’ is een bekend verschijnsel. Mensen die op bijna elke opmerking reageren met ‘ja, maar’.
De uitdrukking ‘ja, maar’ wordt gebruikt om aan te geven dat men het niet met de ander eens is.
Het wordt vaak als een vorm van weerstand opgevat:
‘Natuurlijk hebt u gelijk, maar…’,
‘Ja, maar dat zie ik toch anders…’
‘Ja, maar dat advies van u werkte niet...’
De opmerking ‘ja, maar’ onttrekt energie aan het gesprek.
Het wordt al snel een discussie die gaat over het eigen gelijk.
In feite is ‘ja, maar’ een indirecte vorm van ‘nee, want’.
Beter is het om ‘ja, en’ te gebruiken: daarmee ontstaan nieuwe mogelijkheden en het bevordert de samenwerking. ‘Ja, maar’ sluit posities uit: ‘ja, en’ vult ze aan.
Stagnatie
‘Moeilijke’ mensen zijn vaak die personen waarbij een aanpak vastloopt of mislukt.
Die stagnatie of mislukking wordt van oudsher bijna altijd aan de ‘lastige’ persoon zelf toegeschreven, maar dat is zeker niet altijd terecht.
Wij zijn dan ook van mening dat ‘lastige’ mensen niet bestaan, maar lastige interacties met deze personen wel.
In een relatie of samenwerking heb je altijd evenredig aandeel.
Er is dus altijd een wisselwerking tussen twee (of meerdere) personen.
Dus bedenk.. als je met één vinger wijst naar de ander, wijzen er drie terug.
Motivatie of veranderingsbereid?
Er kan een situatie ontstaan waarbij je gesprekspartner ongemotiveerd is om zijn gedrag te veranderen en ‘aan mee te werken’, en toch start met een behandeling. Bijvoorbeeld omdat dit door anderen wordt verwacht.
Maar het feit dat een iemand bij jou zit zegt nog niets over de bereidheid om het eigen gedrag te veranderen of advies op te volgen.
Bedenk dat elk mens wel gemotiveerd is voor zijn eigen doel. Maar dit hoeft niet perse het doel te zijn van de professional, organisatie of instelling. Praat daar dus over en stem de verwachtingen af.
Hand in eigen boezem
‘Moeilijke’ patiënten, cliënten, leerlingen of medewerkers vinden zichzelf meestal niet zo moeilijk als je het ze vraagt.
Ze noemen juist de professional moeilijk als deze:
- onvoldoende erkenning geeft
- slecht luistert;
- weinig tijd uittrek;
- dominant klinkt;
- de ander als nummer, ziekte of afwijking ziet, in plaats van als persoon,
- Als er onvoldoende overeenstemming is tussen de verwachtingen en het doel van de gesprekken.
Wat staat er aan de andere kant van de medaille? Hier volgen een aantal tips:
- Geef erkenning, bijvoorbeeld door te zeggen 'Dat moet erg zwaar zijn als ik dat zo hoor' en stel vervolgens een vraag naar coping 'En wat hielp de afgelopen tijd het meest om je hoofd boven water te houden?'
- Wees 'echt' in het contact, luister goed naar positieve uitzonderingen en sterke kanten. Sluit dus zo goed mogelijk aan door het stellen van open vragen.
- Vul niet in voor de ander (NIVEA), geef je gesprekspartner voldoende ruimte voor zijn of haar verhaal. Gebruik je eigen expertise en kennis op en bescheiden en terughoudende manier of vraag toestemming aan je gesprekspartner om er wat over te vertellen.
- Maak gebruik van feedback. Vraag vooraf naar waar de cliënt op hoopt voor het gesprek, vat regelmatig samen (of laat je gesprekspartner samenvatten) om te checken of jullie het over hetzelfde hebben, stel de nuttigheidsvraag. 'Wat was er vandaag nuttig, belangrijk of bruikbaar in dit gesprek?'. en doe zondig wat anders in een volgend gesprek. Profiteer dus van deze feedback!
- Verhelder je rol en geef duidelijkheid in het gesprek (hoe is dit gesprek tot stand gekomen, en hoe is dit voor je gesprekspartner?). Wees voorspelbaar en volledig transparant.
- Maak samen besluiten over doelen en middelen en stapjes die genomen worden.
Samenwerking
Het oordeel ‘moeilijk’ is dus erg subjectief en hangt niet samen met een ziektebeeld of de aard van de problemen van de persoon zelf.
Het is wenselijk om je gesprekspartner steeds tegemoet te treden vanuit het idee van samenwerking in plaats vanuit het idee van tegenwerking.
Door de term moeilijk te gebruiken, worden gesprekspartners al snel tegenspelers!
Met welke tips ga jij aan de slag?
Nog meer tips? Bekijk ze in deze video over het optimaliseren van lastige interacties of lees ons boek over dit onderwerp