top of page
  • Foto van schrijverRené den Haan

Moeilijke mensen bestaan niet - 6 tips

Bijgewerkt op: 13 apr. 2023

Echt zoooo geen zin in dat gesprek met die moeilijke cliënt.

Komt dit je bekend voor?

Straks weer een afspraak met die lastige klant, die zuigt je helemaal leeg.

Not done - zo over je cliënt, patiënt, klant, collega of zelfs team praten. En zeker niet als je er eigenlijk verstand van zou moeten hebben. Bijvoorbeeld omdat je er voor gestudeerd hebt en het je vak is. Maar in de praktijk horen we moeilijk vaak terug in de wandelgangen of in overleggen.


Elke professional heeft wel een eigen allergie voor sommige cliënten of bepaalde dynamiek. En dan gaat het om iemand waar je haren van overeind gaan staan. Of dat je je uitgeput voelt wanneer je een gesprek hebt gehad met zo iemand. Je bent ook maar een mens.

Ja, maar...

Denk bijvoorbeeld aan mensen die vaak ja, maar zeggen na een opmerking of advies.

Of aan mensen die zich niet houden aan jouw adviezen, omgangsnormen of tips. Of mensen die er niet eens naar willen luisteren.

Ja, maar is een bekend verschijnsel. Mensen die op bijna elke opmerking reageren met: 'Ja, maar....'


De uitdrukking Ja, maar wordt gebruikt om aan te geven dat men het niet met de ander eens is. Het wordt vaak als een vorm van weerstand opgevat:


‘Natuurlijk hebt u gelijk, maar…'

‘Ja, maar dat zie ik toch anders…’

‘Ja, maar dat advies van u werkte niet...’


Ja, en...

De opmerking Ja, maar onttrekt energie aan het gesprek. Het wordt al snel een discussie die gaat over het eigen gelijk. In feite is Ja, maar een indirecte vorm van Nee, want.


Beter is het om Ja, en te gebruiken, want daarmee ontstaan nieuwe mogelijkheden en het bevordert de samenwerking.


Ja, maar sluit posities uit.

Ja, en vult ze aan.

Stagnatie

Moeilijke mensen zijn vaak die personen waarbij een aanpak vastloopt of mislukt. Die stagnatie of mislukking wordt van oudsher bijna altijd aan de lastige persoon zelf toegeschreven, maar dat is zeker niet altijd terecht.

Lastige mensen bestaan niet - lastige interacties met die personen wel.

In een relatie of samenwerking heb je altijd evenredig aandeel. Er is dus altijd een wisselwerking tussen twee of meerdere personen.


Dus bedenk: als je met één vinger wijst naar de ander, wijzen er drie terug.

Motivatie of veranderingsbereid?

Er kan een situatie ontstaan waarbij je gesprekspartner ongemotiveerd is om zijn gedrag te veranderen en mee te werken en toch start met een behandeling. Bijvoorbeeld omdat dit door anderen wordt verwacht. Maar het feit dat iemand bij jou zit, zegt nog niets over de bereidheid om het eigen gedrag te veranderen of advies op te volgen.


Bedenk dat elk mens wel gemotiveerd is voor zijn eigen doel. Maar dit hoeft niet per se het doel te zijn van de professional, organisatie of instelling. Praat daar dus over en stem de verwachtingen af.

Moeilijke professionals?

Moeilijke patiënten, cliënten, leerlingen of medewerkers vinden zichzelf meestal niet zo moeilijk als je het ze vraagt. Maar bestaan er ook moeilijke professionals? Jazeker.


En dit doen ze: - onvoldoende erkenning geven; - slecht luisteren; - overhaasten; - dominant klinken en doen; - de ander als nummer, ziekte of afwijking zien in plaats van als persoon; - niet afstemmen.


Zes tips

Wat staat er aan de andere kant van de medaille?


1. Geef erkenning

Je kunt bijvoorbeeld zeggen: 'Dat moet erg zwaar zijn als ik dat zo hoor'. En stel vervolgens een vraag naar coping: 'En wat hielp de afgelopen tijd het meest om je hoofd boven water te houden?'

2. Wees echt

Luister goed naar positieve uitzonderingen en sterke kanten. Sluit dus zo goed mogelijk aan door het stellen van open vragen.

3. Vul niet in voor de ander

NIVEA: geef je gesprekspartner voldoende ruimte voor zijn of haar verhaal. Gebruik je eigen expertise en kennis op een bescheiden en terughoudende manier of vraag toestemming aan je gesprekspartner om er wat over te vertellen.


4. Maak gebruik van feedback

Vraag vooraf waar de cliënt op hoopt voor het gesprek. Vat regelmatig samen - of laat je gesprekspartner samenvatten - om te checken of jullie het over hetzelfde hebben. Stel de nuttigheidsvraag: 'Wat was er vandaag nuttig, belangrijk of bruikbaar in dit gesprek?' en doe zo nodig iets anders in een volgend gesprek. Profiteer dus van die feedback.

5. Verhelder je rol

Geef duidelijkheid in het gesprek. Hoe is dit gesprek tot stand gekomen en hoe is dit voor je gesprekspartner? Wees voorspelbaar en volledig transparant.

6. Maak samen besluiten

Maak de besluiten over doelen en middelen en stapjes die genomen worden samen.


Samenwerking in plaats van tegenwerking


Het oordeel moeilijk is dus erg subjectief en hangt niet samen met een ziektebeeld of de aard van de problemen van de persoon zelf. Het is wenselijk om je gesprekspartner steeds tegemoet te treden vanuit het idee van samenwerking in plaats vanuit het idee van tegenwerking.


Door de term moeilijk te gebruiken, worden gesprekspartners al snel tegenspelers. Met welke tips ga jij aan de slag?

Nog meer tips? Bekijk ze in deze video over het optimaliseren van lastige interacties of lees ons boek over dit onderwerp.




132 weergaven0 opmerkingen

Recente blogposts

Alles weergeven
bottom of page