Gastvrijheid: juist in de zorg zo ontzettend belangrijk. Bij gastvrijheid denk je vaak eerder aan de horeca. Maar in de gezondheidszorg kun je als gastheer of -vrouw het verschil maken. Investeren in contact levert veel winst op.
Hoe zou ik zelf ontvangen en bejegend willen worden tijdens een afspraak of consult?
1. Maak contact
Een afspraak met een hulpverlener is meestal al spannend genoeg. Een vriendelijk gezicht aan de voordeur, bij de balie of receptie doet wonderen. Wees vriendelijk in je begroeting. Leg even uit waar alles te vinden is en hoe de afspraak zal lopen. Geef ruimte voor eventuele vragen. En bied een vers kopje koffie of thee aan.
2. Toon oprechte interesse
Het is prettig voor iemand als te merken is dat er geluisterd wordt. Hiervoor neem je als professional een actieve luisterhouding aan: naar voren leunen, knikken, oogcontact maken, aansluiten, et cetera.
Het is belangrijk dat de interesse oprecht aanvoelt. Wees nieuwsgierig wat de ander beweegt - zonder oordeel. En wees jezelf in het contact.
3. Leef je in
Wat gij niet wilt dat u geschiedt, doe dat ook een ander niet.
Bekijk je ontvangst of het consult eens door de ogen van je cliënt of patiënt. Hoe zou je zelf ontvangen en bejegend willen worden? Doe daar meer van.
4. Neem de tijd
Vaak is er weinig tijd beschikbaar. De praktijk is druk. Maar toch is het nodig om te laten merken dat er tijd en ruimte voor het verhaal van je cliënt of patiënt is. Hoe?
Stel open vragen en kom niet te snel met goedbedoeld advies. Ga op je handen zitten zodat er ruimte ontstaat voor het verhaal.
Is er onvoldoende tijd? Vraag dan of de cliënt even wil plaatsnemen in de wachtkamer en geef een indicatie hoe lang de wachttijd is. Weten waar je aan toe bent is fijner dan moeten afwachten. Geef die duidelijkheid. Benoem het ook als je het even niet weet.
5. Zorg voor een prettige sfeer
Een sfeervol ingerichte wacht- of behandelruimte draagt bij aan het gevoel van gastvrijheid.
Denk aan voldoende (warm) licht. Frisse kleuren aan de muur. Alles dient schoon en netjes te zijn. Een kopje koffie of thee erbij. Een krantje of tijdschrift ter vermaak en afleiding. Wat kinderspeelgoed en boekjes voor de kleintjes. Een plantje op tafel.
Een ambiance waarin de gast zich veilig, welkom en vertrouwd kan voelen.
Ook tijdens online afspraken is sfeer belangrijk.
Vraag aan je gesprekspartner hoe het is om het gesprek online te hebben. Hoe zit hij of zij erbij? Waar belt hij of zij vandaan? Vraag of hij/zij je goed kan zien en verstaan.
Zorg dat je hoofd en een stukje van je bovenlichaam te zien zijn. Zorg voor een goede camerabelichting (geen tegenlicht van een raam op de achtergrond). De achtergrond oogt bij voorkeur opgeruimd, niet al te druk, zonder afleiding van huisdieren, kinderen, deuren, ramen of donkere hoekjes.
6. Wees flexibel
Een goed gesprek is altijd maatwerk. Speel dus flexibel in op de behoeftes van je cliënt of patiënt. Wat voor de één werkt hoeft niet voor de ander te werken.
Hoe kun je weten wat iemand als prettig ervaart in de omgang? Vraag ernaar. Maak gebruik van feedback en stel je gedrag zo nodig bij.
Wrijving in een gesprek vraagt om de samenwerkingsrelatie onder de loep te nemen.
Hoe kan ik optimaal bij mijn cliënt of patiënt aansluiten?
7. Geef duidelijkheid
Leef je in de doelgroep in om goed aan te kunnen sluiten. Spreek dezelfde taal.
Mensen met geheugenproblemen hebben bijvoorbeeld meer baat bij structuur en voorspelbaarheid. Spreektempo, articulatie, lengte van zinnen en je woordkeuze zijn belangrijk. Vraag aan de cliënt of patiënt naar wat het beste werkt om informatie te onthouden. Vat samen of vraag om het gesprek samen te vatten.
Wat was er nuttig of belangrijk vandaag om te horen? Wat neemt u mee naar een volgende gesprek?
8. Gebruik oplossingstaal
Oplossingstaal komt in de plaats van probleemtaal. In plaats van dat je stuurt op diagnose en klacht leg je de focus op positieve uitzonderingen en alles wat er werkt en belangrijk is in het leven van je cliënt of patiënt.
Stel open vragen. Ga niet in discussie - ik weet het beter. Ga uit van mogelijkheden en vraag actief naar het perspectief van je gast.
Geef complimenten voor zaken die gelukt zijn. Of geef complimenten voor het feit dat iemand toch met weerzin naar de afspraak is gekomen of zijn medicatie heeft ingenomen.
9. Geef erkenning
Geef erkenning voor de zwaarte van het bestaan. Dit doe je door de focus te leggen op wat er al werkt voor de cliënt of patiënt. Geef complimenten voor wat er al is gelukt om het hoofd boven water te houden, ondanks alle omstandigheden.
10. Vraag om feedback
Vraag naar persoonlijke ervaringen.
Wat was prettig, nuttig, belangrijk om al te merken? En wat kan er de volgende keer eventueel nog beter?
Er is namelijk altijd ruimte voor verbetering. Focus op positieve feedback om het contact te verbeteren en de juiste koers te bevaren.
Van successen leer je namelijk het meest.
Boekentip
