Het dossier dat je eerst even moet leren kennen

Waarom staat in het dossier van een mens eigenlijk zo weinig over de mens?

Het ideale cliëntendossier. We praten er al jaren over. Het moet veilig zijn, efficiënt, AVG-proof, juridisch correct, overdraagbaar, methodisch verantwoord en vooral: digitaal.

En ergens onderweg zijn we iets belangrijks vergeten.

De cliënt.

In de medische gezondheidszorg kan ik het nog enigszins begrijpen. Je opent een dossier en ziet een behandeldoel, voorgeschiedenis, medicatie, diagnostiek, behandelplan en voortgang. De patiënt komt met een probleem, er wordt onderzoek gedaan, er volgt behandeling en – als het goed gaat – wordt het dossier weer gesloten.

Klaar. Een soort Netflix-serie met een beperkt aantal afleveringen en uiteindelijk een finale.

Ook in de GGZ is dat model enigszins logisch. Je hebt een hulpvraag, een diagnose, behandeldoelen, interventies en evaluaties. Hopelijk wordt het probleem kleiner en de cliënt groter. En op enig moment zwaai je elkaar uit.

Maar dan de ouderenzorg of in de zorg voor mensen met een verstandelijke beperking.

Daar wordt het ingewikkelder. Want wat gebeurt er als je iemand opneemt in een verpleeghuis en vervolgens jarenlang met die persoon optrekt?

Dan is een cliënt niet meer alleen een zorgvraag.

Het is iemand die je ontbijt ziet eten. Iemand die je boos ziet worden omdat de koffie te slap is. Iemand die iedere middag naar buiten wil. Iemand die altijd vroeger opstaat. Iemand die van André Rieu houdt, maar absoluut niet van Nederlandstalige meezingers. Iemand die vroeger bakker was. Iemand die zijn vrouw iedere avond mist. Iemand die graag zelf bepaalt wanneer hij naar bed gaat.

En uiteindelijk is het iemand die je begeleidt in het laatste stukje van zijn leven.

Persoonlijker wordt het niet.

Toch zou je dat niet altijd zeggen als je een cliëntendossier opent.

Welkom bij de mens. Hier zijn uw waarschuwingen.

Je opent het dossier. En daar staat:

Waarschuwingen.

Medicatie.

Huidige medicatie.

Betrokken medewerkers.

Waarschuwingen.

En ergens daarna een aantal rapportages.

En laat ik eerlijk zijn: die rapportages zijn vaak vooral een verzameling van momenten waarop iets níét goed ging.

“Cliënt was onrustig.”

“Cliënt weigerde medicatie.”

“Cliënt liep zonder rollator.”

“Cliënt was boos.”

“Cliënt heeft slecht gegeten.”

“Cliënt heeft vannacht niet geslapen.”

“Cliënt was verbaal agressief.”

Je leest een paar pagina's en denkt bijna: Wat een verschrikkelijk mens.

Totdat je haar daadwerkelijk ontmoet. En dan blijkt het een vriendelijke vrouw te zijn die gewoon verschrikkelijk moe is van al die mensen die haar vertellen wat ze moet doen.

Dat is nogal een verschil.

Stel je nu eens iets geks voor

Je opent het dossier. En het eerste wat je ziet is een foto.

Geen pasfoto waarop iemand eruitziet alsof hij zojuist is aangehouden.

Maar een foto waarop iemand zichzelf herkent.

Daaronder:

Wie ben ik?

“Dit ben ik. Ik ben altijd zelfstandig geweest. Ik hield van tuinieren, fietsen en mijn kleinkinderen. Ik vind het belangrijk om zelf keuzes te maken, ook nu ik ouder ben en in het verpleeghuis woon. Ik heb een hekel aan haast. Ik word rustig van muziek en buiten zijn.”

Daarna:

Wat maakt voor mij het leven de moeite waard?

Wat geeft mij een goede dag?

Waar word ik blij van?

Waar word ik verdrietig of boos van?

En misschien zelfs:

Zo wil ik dat jullie met mij omgaan.

Een soort gebruiksaanwijzing voor de mens.

Zoiets als “Als je mij rustig uitlegt wat je komt doen, vind ik het meestal prima. Als je zonder iets te zeggen aan mijn arm trekt, wordt het oorlog.”

Dat is informatie waar een zorgverlener iets aan heeft.

En daarna mag de ziekte gewoon weer binnenkomen

Natuurlijk moeten we weten welke medicijnen iemand gebruikt. Natuurlijk moeten we weten welke risico's er zijn. Natuurlijk moet je weten wat iemand mankeert, welke behandeling nodig is en wie erbij betrokken zijn.

Maar laten we de volgorde eens omdraaien.

Eerst: Wie is deze mens?

Dan: Wat maakt een goede dag voor deze mens?

En vervolgens: Wat staat die goede dag in de weg?

Lichamelijk?

Cognitief?

Psychisch?

Door het ziektebeeld?

Door de omgeving?

Door pijn?

Door angst?

Door onbegrepen gedrag?

Door een kamer die te druk is?

Door een zorgverlener die om 07.00 uur binnenkomt met de energie van een ochtendshow terwijl deze cliënt pas om 09.30 uur aanspreekbaar is?

Dán krijg je een interessant dossier.

Want dan wordt de behandeling geen losstaand hoofdstuk, maar een middel om het leven zo goed mogelijk te ondersteunen.

Van klacht naar mens

Dit is precies waar Positieve Gezondheid interessant wordt.

De ziekte hoeven we hierbij niet te ontkennen. Integendeel.

Een mens met dementie hééft dementie. Iemand met de ziekte van Parkinson heeft Parkinson. Iemand kan depressief zijn, pijn hebben, slecht slapen of volledig afhankelijk zijn van zorg.

Maar iemand is niet zijn diagnose. En toch wordt een dossier al snel een soort medische versie van Google Maps:

Hier bevindt zich de aandoening.

Hier bevindt zich het risico.

Hier bevindt zich het probleem.

Hier moet iets mee.

Terwijl de interessante vraag misschien is: Wie woont hier eigenlijk achter al die problemen?

Het cliëntendossier als bril

En daar zit een groot probleem (nu we toch over problemen praten)

Een dossier is niet alleen een opslagplaats van informatie.

Een dossier is ook een bril waarmee je naar iemand gaat kijken.

Als je vooraf leest:

“Cliënt is regelmatig geagiteerd en vertoont weerstand bij de zorg.”

Dan stap je anders die kamer binnen.

Je bent onbewust al voorbereid op weerstand.

Als je leest:

“Cliënt houdt van grapjes, heeft altijd zelfstandig gewerkt en vindt het belangrijk dat je hem uitlegt waarom iets moet.”

Dan stap je met een andere verwachting binnen.

Misschien maak je eerst een grapje. Misschien leg je iets uit.

Misschien geef je hem een keuze.

En misschien is er vervolgens helemaal geen “weerstand”.

Misschien was er gewoon een mens die graag serieus genomen wilde worden.

En dan is er nog Caren...

En dan hebben we natuurlijk het cliëntverhaal. Een mogelijkheid om de mens achter het dossier zichtbaar te maken. Tot je in het dossier leest:

“Voor deze cliënt bestaat al een persoonlijk cliëntverhaal wat door de cliënt/familie zelf is ingevuld in Caren. Hierbij is er door de cliënt echter voor gekozen om dit cliëntverhaal niet te delen met u als zorgaanbieder.”

Daar staat het dan.

Het meest persoonlijke verhaal over iemand.

Je mag het niet lezen.

Dat is natuurlijk keurig geregeld. Privacy is belangrijk.

Maar het levert wel een merkwaardige situatie op.

We hebben een dossier dat tot in detail kan vertellen welke medicatie iemand gebruikt, hoeveel milliliter iemand heeft gedronken en hoe laat iemand ontlasting had.

Maar het verhaal over wie iemand is?

Sorry. Geen toegang.

Misschien moeten we daar niet alleen technisch, maar ook filosofisch eens naar kijken.

Kunnen we het eigenlijk wel?

Ik vraag me soms af of het ideale cliëntendossier technisch zo ingewikkeld is.

Of dat het vooral organisatorisch ingewikkeld is.

Want we kunnen tegenwoordig auto's zichzelf laten parkeren.

We kunnen met een horloge zien hoe laat we vannacht wakker zijn geworden.

We kunnen een pakket volgen vanaf een magazijn in China tot aan onze voordeur.

Maar een dossier openen met:

“Dit is mevrouw Jansen. Hier wordt zij gelukkig van.”

Blijkbaar is dat nog behoorlijk ingewikkeld. Misschien omdat daarvoor iets anders nodig is dan ICT? Namelijk: Een andere manier van kijken.

We moeten afscheid nemen van het idee dat een dossier vooral bedoeld is om te bewijzen dat wij ons werk hebben gedaan.

Een dossier zou er óók moeten zijn om ervoor te zorgen dat de volgende professional weet hoe hij met deze mens kan aansluiten.

Wie is deze persoon?

Wat willen we voor deze persoon betekenen?

Wat maakt zijn of haar dag de moeite waard?

En: Wat kunnen wij morgen anders doen waardoor die dag een beetje beter wordt?

Het dossier als eerste ontmoeting

Het zou helpen als we het cliëntendossier daarom eens gaan zien als de eerste ontmoeting. Nog vóór je iemand hebt gesproken.

Wat wil je dan weten?

Waarschijnlijk niet als eerste hoeveel risico iemand loopt.

Je wilt weten wie er tegenover je zit.

Wat belangrijk is.

Waar iemand van houdt.

Waar iemand bang voor is.

Wat iemand nodig heeft.

En hoe jij kunt voorkomen dat je in de eerste vijf minuten precies doet wat deze persoon al twintig keer heeft verteld niet prettig te vinden.

Want uiteindelijk gaat goede ouderenzorg niet over het zo efficiënt mogelijk documenteren van het (laatste) stukje van iemands leven.

Het gaat over het zo goed mogelijk leven van dat laatste stukje.

In de ideale wereld zou dat dan ook zichtbaar moeten zijn op de eerste pagina van het dossier.

Niet: WAARSCHUWINGEN.

Maar: WIE BEN IK?

Dat lijkt me eigenlijk geen revolutionaire ICT-oplossing.

Dat lijkt me gewoon goede zorg.